Skip to main content

Тикетная система

1.     Создать обращение

  1. Если вы впервые создаете обращение, необходимо в личном кабинете Кактус нажать на кнопку «Задать вопрос»image-1606659960634.png
  2. Далее система сразу предложит выбрать категорию вопроса. В раскрывающемся списке необходимо выбрать нужную категорию.

image-1606660009134.png

3. Таким же способом выбрать тему вопроса.

image-1606660079159.png

После выбора темы автоматически откроется карточка запроса, где необходимо заполнить все остальные поля.

*В зависимости от тематики список обязательных полей может меняться.

  1. В поле «Текст сообщения» напишите ваш вопрос. Если необходимо - добавьте вложения. Далее нажмите «Задать вопрос». Ваша заявка передана в соответствующий отдел.

image-1606660110762.png

 

2.     Посмотреть уже созданные обращения.

Когда приходит новое входящее сообщение, либо ответ на ваш вопрос, то возле кнопки  «Задать вопрос» появится оповещение в виде цифры. Для просмотра сообщений надо нажать на «Задать вопрос».

image-1606660367139.png

Откроется форма, в которой отображается вся история заявок.

image-1621172745217.png

В левой части будут отображаться все ваши обращения. Для создания нового обращения  надо нажать на кнопку «Задать вопрос» (далее см. пункт 1).

Для поиска уже существующего ввести «номер обращения» в поисковую строку.

image-1621172829651.png

По умолчанию открывается вкладка «Свои» - здесь будут отображаться заявки, которые были направлены пользователем из данного личного кабинета. 

Нажав на вкладку «Все» - отобразятся все заявки, которые были созданы не только текущим пользователем, но и теми, кому был дополнительно предоставлен доступ к Личному кабинету.

Нажав на вкладку «Входящие» -  отобразятся все заявки, которые направили вам, у таких заявок отображается «значок трубки» красного цвета.

Нажав на вкладку «Исходящие» - отобразятся заявки, которые направили вы, у таких заявок отображается «значок трубки» серого цвета.

Заявки сортируются по «Дате создания», самые поздние будут отображаться вверху списка.

image-1606660415577.png

Для того чтобы посмотреть информацию по обращению, его надо выбрать в списке и кликнуть на него. В правой части формы отобразиться вся переписка по нему.

Если по уже созданной заявке требуется дать ответ, либо написать дополнительную информацию, то необходимо заполнить поле «Новое сообщение» и нажать кнопку «Отправить».

Если поставить отметку «Пометить вопрос как решенный», то при отправлении ответа, обращение закроется, как решенное.

3. Возобновление и закрытие обращения

В случае, если на ваш вопрос получен ответ, и ваше обращение закрыто со статусом "Проблема решена", вы можете:

1. Убедиться в том, что проблема решена, и закрыть обращение, нажав на кнопку "Спасибо, проблема решена";

2. В случае, если проблема сохраняется, вы можете нажать на кнопку "Проблема не решена, продолжить общение", и возобновить обращение. Вы также можете возобновить обращение по данной кнопке, даже если ранее дали ответ "Проблема решена", но вам требуются дополнительные уточнения по вопросу.

image-1630667988031.png

Обращение, закрытое со статусом "Проблема решена", можно возобновить в течение 48 часов. По истечении этого срока обращение закрывается без возможности возобновления.