Тикетная система

1. Создать обращение

1.1. Если вы впервые создаете обращение, необходимо в личном кабинете Кактус нажать на кнопку «Задать вопрос»

1.2. Далее система сразу предложит выбрать категорию вопроса. В раскрывающемся списке необходимо выбрать нужную категорию.

1.3. Таким же способом выбрать тему вопроса.

После выбора темы автоматически откроется карточка запроса, где необходимо заполнить все остальные поля.

*В зависимости от тематики список обязательных полей может меняться.

1.4. В поле «Текст сообщения» напишите ваш вопрос.

Если необходимо - добавьте вложения.

Если необходимо в текст обращения добавить текст в формате кода, то нажмите кнопку "</>" и вставьте код.

Далее нажмите «Задать вопрос». Ваша заявка передана в соответствующий отдел.

 

2. Посмотреть уже созданные обращения.

2.1. Когда приходит новое входящее сообщение, либо ответ на ваш вопрос, то возле кнопки  «Задать вопрос» появится оповещение в виде цифры. Для просмотра сообщений надо нажать на «Задать вопрос».

2.2. Откроется форма, в которой отображается вся история заявок.

2.3. В левой части будут отображаться все ваши обращения. Для создания нового обращения  надо нажать на кнопку «Задать вопрос» (далее см. пункт 1).

2.4. Для поиска уже существующего ввести «номер обращения» в поисковую строку.

2.5. По умолчанию открывается вкладка «Свои» - здесь будут отображаться заявки, которые были направлены пользователем из данного личного кабинета. 

2.6. Нажав на вкладку «Все» - отобразятся все заявки, которые были созданы не только текущим пользователем, но и теми, кому был дополнительно предоставлен доступ к Личному кабинету.

2.7. Нажав на вкладку «Входящие» -  отобразятся все заявки, которые направили вам, у таких заявок отображается «значок трубки» красного цвета.

2.8. Нажав на вкладку «Исходящие» - отобразятся заявки, которые направили вы, у таких заявок отображается «значок трубки» серого цвета.

2.9. Заявки сортируются по «Дате создания», самые поздние будут отображаться вверху списка.

2.10. Для того чтобы посмотреть информацию по обращению, его надо выбрать в списке и кликнуть на него. В правой части формы отобразиться вся переписка по нему.

2.11. Если по уже созданной заявке требуется дать ответ, либо написать дополнительную информацию, то необходимо заполнить поле «Новое сообщение» и нажать кнопку «Отправить».

2.12. Если поставить отметку «Пометить вопрос как решенный», то при отправлении ответа, обращение закроется, как решенное.

3. Возобновление и закрытие обращения

В случае, если на ваш вопрос получен ответ, и ваше обращение закрыто со статусом "Проблема решена", вы можете:

3.1. Убедиться в том, что проблема решена, и закрыть обращение, нажав на кнопку "Спасибо, проблема решена";

3.2. В случае, если проблема сохраняется, вы можете нажать на кнопку "Проблема не решена, продолжить общение", и возобновить обращение. Вы также можете возобновить обращение по данной кнопке, даже если ранее дали ответ "Проблема решена", но вам требуются дополнительные уточнения по вопросу.

Обращение, закрытое со статусом "Проблема решена", можно возобновить в течение 48 часов. По истечении этого срока обращение закрывается без возможности возобновления.